关于美联航“拖拽门”事后的思考

所属专题:出国留学  来源:商业周刊中文版    要点:美联航事后思考  
编辑点评: 对于美联航拖拽门事件,在留学圈内引起不小的轰动。出国在外乘坐飞机的你,如何保障自己的权益呢?下面小编带大家一起来看看该事件之后的总结,希望对你有启发。

当美国联合航空公司(United Airlines)请警察强迫一位买了票的乘客离开座位,并将其拖过飞机过道后,全球的社交媒体立刻作出了回应。美联航方面表示,这位男子之所以被驱逐,是因为该公司的雇员必须赶去路易斯维尔,以执飞次日航班。该事件激起了关于法律、监管以及企业品牌建设层面的一系列问题:

1. 航空公司可以将买了票的乘客赶下飞机吗?

可以。当你买下一张机票,也就签署了一份事无巨细的合约,其中会列明航空公司在这趟旅程中享有的众多权利。一项权利即航空公司可以剥夺你的座位,然后为你提供一份补偿以及别的出行选择——通常即稍晚航班。航空公司也可以决定其雇员何时需要在何地履行职责,并因此剥夺一名乘客的座位。这一地位的确让航空公司凌驾在了买票的乘客之上,但原因是,如果不能及时让一名机组人员就位,未来的某个航班就有被取消或推迟的可能。

2. 这是美联航给出的解释吗?

这就是4月9日在芝加哥出现的情况:美联航需要将机组人员送至路易斯维尔。美联航方面还称那位引爆社交媒体的乘客“引起混乱”、“发出挑衅”。美国法律禁止乘客威胁或干扰机组人员,这一标准自911事件以来一直被积极执行。诚然,如果你针对机组人员行使暴力、挑衅,有醉酒或攻击性的表现,打扰或跟其他乘客争吵,将你赶下飞机会是一个安全的选择。警方也可能被召来执行这一任务。撒切尔·斯通(Thatcher Stone)是一位律师,曾代表被剥夺座位的乘客告赢了航空公司,他建议,乘客应该永远遵照机组人员的指示行事,不论内心有多抗拒。

3. 剥夺乘客的座位遵照的是什么规定?

美国交通部允许航空公司要求乘客自愿放弃预订,以换取一份补偿和一个稍晚航班的座位。通常,补偿是以代金券形式提供的。航空公司会恳求乘客自愿下机,最初提出的补偿额度会比较低,通常为150或200美元,随后会逐步提高,以刺激足够多的乘客让出座位。(据报道,美联航在那架飞往肯塔基的航班上提出的补偿金额为800美元。)如果没有足够多的乘客自愿放弃座位,航空公司就会诉诸非自愿路径,监管方称之为“非自愿拒绝登机”(involuntary denied boardings)。

在挑选剥夺座位的对象时,航空公司通常会对你的价值进行评估:你飞行的频率,你的票价,你在积分项目中累积的里程,你是否要转机?你是否要前往丹佛或塔希提?当天还要飞几次才能抵达目的地?是否有未成年人同行?而且,是的,这一流程甚至会在乘客登机后展开。交通部在2017年4月10日表示会重新审查此次事件中遵循的拒绝登机流程。

4. 乘客有何保障?

首先,此类乘客有权拿到一份“描述他们权利的书面声明”。斯通表示,在他针对航空公司的诉讼中,多数航空公司都不会费心交给乘客这份声明。在补偿方面,乘客抵达目的地的时间被拖得越晚,航空公司要支付的补偿就越多。如果航空公司能在原定时间的一小时内将你送至目的地,便无需补偿。如果超过2小时(国际航班为4小时),航空公司就要支付4倍于机票价格的金额,最高可达1350美元。在不同情况下,你也可能获得一些餐券,或可以进入航空公司的休息室。而就这些情况而言,保持礼貌的效果往往胜过威胁或争吵。

5. 话说回来,航空公司为何要超售?

超售是航空公司对一种常见情况的反应,即买了票的人并不总会如期现身。销售超过座位数量的机票是应对这一状况的方法。交通部在一项同意令中解释称,超售是航空公司“填满因乘客‘不现身’而造成的空位的一种方式,借此可提升运营效率,包括增加航空公司的收入,如此一来,航空公司便有能力提供更低廉的机票,使乘客整体收益。”

6. 航空公司经常将乘客赶下飞机吗?

不经常。2016年美国12家最大的航空公司共接待了约6.6亿人次的旅客,其中,约有47.5万人次放弃座位,或者说被剥夺了座位。而多数都是出于自愿,只有40600人次的旅客不得不在不情愿的情况下让出座位。由于航空公司累积了多年的飞行数据,具体到天、小时、季节以及飞行路线,因此他们很少需要为乘客提供大额的代金券。这些数据也能帮助他们了解该如何调整每一个航班的超售量,以将非自愿拒绝登机的情况维持在极低的水平上:据联邦统计数字,美联航2016年搭载了1.31亿人次的旅客,而非自愿剥夺座位的只有8312人次。在数据的帮助下,过去10年来,航空公司剥夺乘客座位的几率已经有所下降,未来也有望进一步降低。

7. 民众的反弹对于美联航造成了什么影响?

此事发生后,美联航立刻在社交媒体上遭遇了连环打击。一条推文讽刺该公司开辟了名为“搏击俱乐部”的新的坐席区域。深夜脱口秀主持人吉米·坎摩尔(Jimmy Kimmel)也在节目中对该公司进行了一通冷嘲热讽。其股价在近期一度大跌4.4%,随后跌幅收窄了近一半,至69.85美元(下午2:55)。长期影响尚不明了。

8. 是否所有航空公司都会这么做?

没错,所有航空公司偶尔都会从买了票的乘客那里抢走座位。但并非所有航空公司都会通过超售来对抗空座问题。捷蓝航空公司(JetBlue Airways Corp.)就从不超售机票,该公司遵循着其创始人的信条:每一位乘客的座位都应得到保障。维珍美国航空公司(Virgin America)也在其短暂历史中排斥了超售行为。但其新东家阿拉斯加航空集团(Alaska Air Group Inc.)则不介意超售,因此,同样的做法也有可能延伸至合并后的公司。

 

 

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